微软surface pro 2售后处理流程记录

帮人买了台surface pro，一直出现深度休眠，按电源键和音量键有时能开机有时候开不了，微软售后说是电池用光了，进入深度休眠，我接上电源充电应该可以开吧，出了问题开机就像中彩票，烦死了。

听说微软surface pro 2售后是只换不修，自己摔坏屏也要出2500修理费，估计是配件不足，售后跟不上。

用surface序列号在微软网站注册后申请保修，要发邮件到你注册微软帐号的邮箱，比如我以前注册微软帐号用的sohu邮箱，现在早就换gmail和qq邮箱了，申请售后得先发个验证码到此邮箱，一打开就一堆垃圾邮件，要找到一个正常邮件太难了，收不到邮件售后单就创建不了。只有自己拿去现场申请售后。微软的outlook在线邮箱不是也可以邮件的么，为什么不发到微软自己的邮箱呢？

以下是和微软售后聊天记录，建立售后单日期：2013-01-14日

Worry W: at 13:59:37
您好，欢迎联系微软Surface技术支持中心，请问有什么可以帮助您？
x l: at 14:00:37
设备经常开不了机，深度休眠，要按电源和音量键开机，有电的，这两个键按几十次运气好才能开
Worry W: at 14:00:54
请问您使用的是哪一款Surface呢？
x l: at 14:01:06
pro 2
Worry W: at 14:01:21
请问这个故障是您在刚使用设备的时候就出现了吗？
x l: at 14:02:01
是的，买了一个多月，平均三到四天就出现一次，没有规律的，严重影响使用
x l: at 14:02:07
上次我也反应过
Worry W: at 14:02:56
最近这几天您有没有检查过windows的更新？
x l: at 14:03:13
查过了，都自动更新的
Worry W: at 14:06:50
上个月 12/10的时候，微软有发布了Surface的windows固件更新，可能是电池方面的一些驱动更新出现了故障，部分机器在安装之后会导致无法进入睡眠模式，或者睡眠之后无法正常唤醒的情况。本月微软已经发布了最新的更新进行了修复，您最近有安装过windows的更新了吗？
x l: at 14:10:25
全部更新过的，是windows自动更新的
x l: at 14:10:53
有的，我特意检查过的
Worry W: at 14:13:31
那可能是机器本身的故障，您可以将您的设备寄回到微软进行检测，或者携带设备前往当地的硬件服务中心，申请保修
x l: at 14:16:14
苏州的在哪里？
Worry W: at 14:17:16
在苏州市平江区 皮市街252号 联系电话是 0512-67773440 在前往之前您可以先电话预约一下，以免耽误您的时间
x l: at 14:21:54
要不要啥保修卡之类
x l: at 14:21:58
是免费的么
Worry W: at 14:22:09
不需要，只要您的surface序列号注册过就可以了。
x l: at 14:22:39
我过去是直接换还是一个什么流程
Worry W: at 14:23:26
需要您将设备放在服务中心，由那边的工作人员将您的设备寄回到微软，等待更换的设备到货之后他们会通知您前往领取
x l: at 14:23:59
我里面的资料怎么办
Worry W: at 14:24:38
在您进行保修之前，建议您先恢复一下系统，以便备份以及清除设备内的个人数据
x l: at 14:25:38
你要先帮我建立个流程单么
Worry W: at 14:26:34
如果您是前往当地的服务中心，那边的工作人员会直接处理，不需要我这边操作。如果您想通过快递的方式将设备寄回的话，我这边会为您申请保修的订单，然后安排快递人员上门取件。
x l: at 14:27:56
你帮我查下我的注册过没
Worry W: at 14:28:07
请提供一下您机器的序列号
x l: at 14:28:36
01387973XXXX
Worry W: at 14:29:03
已经注册过了，您使用的是 128G surface pro 2
x l: at 14:29:34
一般要多长时间处理完毕
Worry W: at 14:30:45
在当地的硬件服务中心大约需要5个工作日左右，如果是通过快递寄回的话，需要8-10个工作日
x l: at 14:34:12
好的，谢谢
Worry W: at 14:35:09
不客气，需要我这边为您申请保修吗？
x l: at 14:36:19
需要
Worry W: at 14:36:35
好的，请您留下详细的收件人姓名、联系方式、地址、邮编。
Worry W: at 14:38:21
我们会根据您的情况创建一个订单，微软会在5个工作日内给您寄一个空的包装盒。
Worry W: at 14:38:32
您根据盒子里的说明联系联邦快递，将出现故障的设备寄送给我们。
Worry W: at 14:38:42
微软会在收到您的设备之后8-10个工作日内，将更换的新设备邮寄给您。
x l: at 14:39:05
就是把surface放到盒子里，再寄回到微软？
Worry W: at 14:39:26
对
x l: at 14:40:03
我可以不要微软寄空的包装么，我有包装，直接寄给微软行不，这样可以省时间
Worry W: at 14:40:28
整体的保修流程就是这样的，需要您使用专门的一个包装盒来寄回您的机器
x l: at 14:40:41
好吧
x l: at 14:42:27
江苏省苏州市
Worry W: at 14:44:00
在您寄出设备前，请务必做好以下检查：1.备份好设备当中的个人数据并进行恢复出厂设置的操作2.请取下您机器中的SD存储卡；3.请去除您连接在设备上的USB设备；4.如果您在屏幕上使用了保护贴膜，请您在寄出设备前将贴膜取下保存；5.微软收到您的设备后经过检查，如若符合微软保修标准，会直接为您更换设备。6.如果微软发现您寄出的设备存在人为损坏等不符合微软保修标准的情况，微软会先将您的设备寄还给您。您可以再次联系我们，我们将为您重新安排一次付费更换。 以上政策您都了解了吗？
x l: at 14:44:52
了解
Worry W: at 14:45:54
您的订单已经建立成功，订单编号1230951832，稍后系统会通过邮件发送到您的微软邮箱，您可以联系我们通过本号码来查询订单的进展情况。
x l: at 14:46:43
liuXXXX@sohu.com这个邮箱？
Worry W: at 14:46:50
是的，
x l: at 14:48:07
我没收到邮件，能再一次不
Worry W: at 14:49:16
请您查收一下验证码提供给我，8位数字
x l: at 14:49:33
75315597
x l: at 14:49:52
我这邮箱能更改不，以前注册的现在不用了
Worry W: at 14:50:53
可以的，不过现在不行，等本次的订单完成之后，您可以将序列号先从这个账户上解除绑定，然后在注册到其他的邮箱账户。
x l: at 14:51:04
好的
Worry W: at 14:51:50
订单已经申请成功，可能是网络故障，邮件没有发送出去，您只要记下这个订单编号就可以了：1230951832
Worry W: at 14:55:53
请问关于整体的保修流程您还有其他的疑问吗？
Worry W: at 14:58:32
如果您没有其他问题，我将结束对话，非常感谢您的来访。如果有Surface相关的问题可以再次与我们联系。感谢您的支持!

今天已经1.27号了，售后还没完成，还没拿到新机，抱歉，这么些天没更新，对微软的售后大失所望。

1.16号，收到微软苏州售后的由联邦快递寄的空包装盒。将surface平板将在里面，马上寄过去，里面的空白快递单已付过快递费了。

17号收到微软的邮件：

主　题：Surface 服务请求确认
时　间：2014年1月17日 上午11:30:47

Surface logo
服务请求号码:
序列号:
尊敬的,
我们已收到您的设备.
我们的交换中心将对您的设备进行检查和处理. 您的更换设备将于两个工作日内发货.

让我好期待，2个工作日就发货了

1.22号 和在线客服咨询为什么没收到货，说无货，无具体到货时间表，只能催促交换中心。抱歉没有保留聊天记录。

1.26号，在线售后不上班，电话也显示不出来，打快递单上的收货电话，苏州捷普电子说是只是一个中转仓库中心，微软不给他发货，他也没办法，看到没，双方开始踢皮球了。

1.27号，和在线客服

info: at 13:14:50
请等候客服专员回应。您目前是等候中的第 ‘1’ 位.
info: at 13:14:50
隐私权声明
您目前正在与 ‘Worry W’ 聊天
Worry W: at 13:15:04
您好，欢迎联系微软Surface技术支持中心，请问有什么可以帮助您？
x l: at 13:15:26
我的ｓｕｒｆａｃｅ寄到售后十多天了还没给我发货
Worry W: at 13:15:47
请您提供一下您的订单编号，我帮您查询一下
x l: at 13:16:24
你们只是查么，我都问了三四次了，一直说没货
x l: at 13:16:47
服务请求号码:
Worry W: at 13:16:54
请问您的是2代的surface产品吗？
x l: at 13:17:41
是的
Worry W: at 13:18:49
很抱歉让您久等了。之前由于surface 2代产品普遍缺货，导致您的订单处理延误了。目前交换中心已经在调货当中，本周到货之后我们会尽快安排将更换设备寄给您
x l: at 13:19:18
每次都这么说，能不能换个借口？
Worry W: at 13:23:44
确实是很抱歉，产品缺货有一段时间了，所以导致很多正常的保修都不能及时的进行。新机器到货之后，我们会尽快安排为您进行处理
x l: at 13:26:43
1、中间的损失由谁来承担，使用和保修期会延长么，2、具体什么时候能到货，3、既然是有质量问题的产品，给予退化吧。
x l: at 13:28:34
退货
Worry W: at 13:30:07
保修日期是从新设备更换之后才开始计算的2年。目前我们也没接到具体的到货时间通知。
x l: at 13:30:35
如果一直没货是不是我们只能无限期等待？
Worry W: at 13:33:02
这点请您放心，缺货的状态下微软比用户要更着急，销售和保修都需要新的机器，不会无限期缺货的。上周的时候已经有一批其他型号的设备到货进行了处理。还请您谅解再稍等一段时间，一旦有新机器到货我们会尽快为您安排处理。
x l: at 13:34:21
具体应该有时间表吧，就是现在下订单生产也能知道什么时候是交货期吧。
Worry W: at 13:36:36
应该是有的，但是我们目前也没接到相关的通知，不知道具体的时间。是在是很抱歉不能给您一个确切的时间
x l: at 13:37:44
那你们保修期限是8-10天，超过时间不能提供保修给我申请退货好了
Worry W: at 13:46:39
正常流程下大约15-20天整个保修流程就可以处理完成。现在进行保修之后可能无法在进行退货了，只能请您再稍等一段时间，我们会尽快解决。给您造成的不便和麻烦十分的抱歉
x l: at 13:51:30
换位思考一下，比如你自己去买个三星手机，用几天坏了，拿到售后去，售后说没货，你等着，有货了再告诉你，你自己怎么想？
x l: at 13:52:01
前面客服说的是8-10个工作日售后，不是15-20天，是不是再换一个客服说30-40天？
x l: at 13:52:48
我刚刚看了下记录，8-10工作日也是你说的
Worry W: at 13:54:52
您的心情我可以理解，毕竟谁购买设备也是为了正常使用的，但现在确实是特殊情况，整个大陆地区部分型号都缺货了，交换中心那边没有机器寄给用户。我们客服人员这边也只能是感到抱歉，让您再等待一段时间了。另外，8-10的工作日，大约15-20天
x l: at 13:59:30
我打了交换中心了，交换中心说他们只是仓库，你们微软不给他们发货，他们哪有货发出来。
Worry W: at 14:02:46
现在确实是缺货没有机器了，否则的话微软干嘛捂着新机器不卖不给客户更换，等着被客户投诉呢。
x l: at 14:04:48
缺货现在是明了，那啥时候有货，这个也应该明了，卖surface和卖office不应该走一样的套路
x l: at 14:05:06
现在给我的感觉就是店大欺客
x l: at 14:05:28
随便你怎么样，爱怎么样怎么样，反正我是没货，有货了再通知你
Worry W: at 14:08:32
您别这样，我们肯定不是这个意思，因为我们客服人员这边只是得到了缺货的通知，具体什么原因缺货什么时候到货我们也没有消息，所以不敢给客户随便承诺。只能是盼望着尽快到货，尽快为客户处理。要过年了，我们也不希望客户因为这些小事烦恼，影响过年的心情。同时我们也更不希望过年时候被客户来投诉和抱怨。
x l: at 14:11:51
我也知道你们客服不容易，但我的几次投诉是否有记录在案，是否有向上级领导反应，售后部门的解决措施是什么，能明示下么？
Worry W: at 14:16:35
每次客户提到的问题，以及反馈和投诉，我们都必须做记录的，这是我们的工作。上级领导以及售后部门也肯定收到了消息，但是如您所以，整个大陆地区产品都缺货，这不是哪个领导或者上级部门能决定的，我们得到的通知就是 等待新设备到货尽快为客户处理。您应该能理解，再详细的计划和消息，不可能传达到我们基层的员工这里，但是肯定是有在采取措施解决的，缺货的客户和产品比较多，而且也有一段时间了。微软肯定比用户着急，也不想产生不良的影响
x l: at 14:18:26
好吧好吧，这次就这样吧，客户只能等，没有别的结果了。
Worry W: at 14:20:20
实在是非常抱歉，给您造成的不便。

1.29日更新

前台MM说今天唯一一个快递就是我的，昨天我还在和微软的售后磨叽，昨天还说不知道什么时候能处理，早上联邦快递就打电话给我要送货。换了一个新的surface 至此，售后完全结束了。