惠普应对用户投诉邮件首次曝光

新闻来源:IT商业新闻网
近日，“蟑螂门事件”将惠普与用户间的关系推向另一个高潮。IT商业新闻网深入一线，从知情人士处独家获悉了一份惠普于2月底出台的有关应对媒体、用户各 种疑问的策略性邮件，文中内容表明，惠普对自己公司出现的各种问题心知肚明，并专门出台了各种标准化的应对之策。为了不影响读者的判断，现将该邮件以原文 方式登出，但文中对个人邮箱等涉及私人信息的内容作了相应处理。

惠普内部应对用户策略邮件原文如下：

维修中心快速处理流程时间： 正式运行：2010-03-01~2010-03-31

315期间重点解决的问题：

1、用户质疑保外备件价格高;

2、保内备件物损（无已知产品ISSUE/无法通过正常的备件异常返还流程处理），用户不愿支付维修或备件费用;

3、用户投诉上门费/劳务费不合理;

4、用户投诉ASC工作人员服务态度问题。

备件异常返还快速处理方案

1、ASC在此期间接到符合范围的保内部件物损（参见可异常返还的物损部件列表），无需做技术/非技术升级，可以直接给予用户保内维修处理，但必须：

* 填写并打印所附《可异常返还的物损部件列表》，然后随同《异常备件返还报告》放在备件盒中连同物损备件一起返库。（ASC可复印《可异常返还的物损部件列表》存档备查。）

* 填写电子版《315备件异常返还统计表》由集团汇总后每周二把上一周的统计表提交给周雅芳邮箱备案。

2、对不符合上述范围的部件物损情形，请ASC严格按照前期发布的"HP PSG&IPG保内产品部件物损问题处理规定(20091113)" 要求，升级给周雅芳协助判断、处理。

3、在项目期间，对于PSG产品要求异常返还的主板辨假，可按标准辨假流程要求辨假。没有维修单号的辨假部门亦会提供辨假结果。项目期间PC和工作站主板辨假按笔记本辨假流程操作

PSG、IPG产品保外改保内方案

1、PSG、IPG产品标准保修过保在7日内（以GCSS系统为准），ASC在确认属于此范围内机器直接在系统里开01trade单，发邮件给后端协调员吴欣及娜立莎后端操作，同时抄送备案。

注意事项:

* 此方案指GCSS系统里标准保修过保7日（包含第7日）内，发票过保7日内不在此方案范围内；

* 此方案只针对机器的标准保修，如是用户另外购买的合同保修则不在此方案范围内；

* 此方案规定的7日内指的是7个自然日，而非工作日，如有节假日也应算在7个自然日内

机器维修时间较长，耽误的保修为用户延长；

延长保修条件：

* 维修周期较长;

* 用户提及保修问题或三包相关规定;

* 用户有投诉倾向.

保修延长原则：按实际维修周期进行延长，用户不满的情况下可以以下边信息为参考

维修周期<=15天 最多可以延长15天 15天<维修周期<=30天 最多可以延长30天 30天<维修周期<=45天 最多可以延长45天 45天<维修周期<=60天 最多可以延长60天 注意事项： * 超出本方案规定的保修延长的要求不在此范围内，用户有此类要求ASC无法安抚的情况下正常非升至cfs.hpcs@hp.com。 Nvidia显卡受影响范围内机器（机器过保1年内用户要求保修） 1、在此期间，ASC接到符合下述Nvidia显卡影响故障的过保机器，若用户主动提及Nvidia缺陷并要求保修： * ASC先根据机器P/N号到下方官方网站查询，确保机器在Nvidia显卡影响范围内： * 工程师检测机器当前也符合Nvidia故障现象（主板故障,故障现象：开机无显示、花屏、黑屏、无线网卡无法识别），机器无物损。 确认符合以上两者条件，请直接告知用户可以保修，并正常接收机器. 2、具体操作： * ASC正常接机，并安抚用户，然后按照“Nvidia显卡邮件模板”格式，直接发邮件至yuanyuan.hu@hp.com,申请开00c单.胡圆圆会在1个工作日内回复 * 发送邮件的同时填写“Nvidia显卡受影响机器统计表” 若用户没有主动提及Nvidia，禁止执行此流程，并杜绝主动推荐用户访问上述万网查询地址。 媒体采访标准回答 电话采访： “首先，十分感谢您对惠普的关注和支持。我们也将尽量配合您的需求，给您提供满意的答复。但由于我不是公司授权的发言人，我将第一时间把您的需求转交给我们的相关负责人，由他们来给您完整全面的答复” “不知道是否方便把您的联系方式留给我们，我们会马上安排相关人员来和您沟通” 请问您的单位（刊物/电台/电视台）全称是...？ 您贵姓？怎么称呼您？您的联系方式是...？ “我是不是可以这样认为，您目前所需要我们协助解答的问题是(记录下用户信息、产品型号和序列号、机器故障情况、用户要求等）”？ 谢谢您的来电/访！再见！ 现场采访： “十分欢迎您能到我们维修中心，也感谢您对惠普的关注和支持，我们将尽力支持和配合您的要求。” “我们十分抱歉，由于我们不是公司授权的发言人，因此我们不能接受您的采访。我们可以现在立刻与我们内部相关人员联系，并把您的相关问题标准回答问题和需求转交给他们，由他们来安排您接受采访。” “十分感谢您的理解，不知道是否方便把您的联系方式留给我们，我们会马上安排相关人员回答您的问题。” ASC标准问答 当媒体要求对服务网进行采访时怎么办？ [标准用语] “非常感谢您对惠普公司的关注！对于您咨询的XXXX问题，惠普公司作为全球领先的高科技公司，一直致力于提供最好的产品和服务体验给我们的用户。对于您的采访需求，惠普公司有统一的部门来接待您的采访需求，请您留下联系方式并告知具体的采访内容，我们会立即转到惠普公司的相关处理部门，之后惠普公司会有专门的同事来接待您的采访需求。” [标准行为] 将媒体/用户所反映的情况，包括媒体信息（详细到媒体栏目版块，媒体联系人姓名，联系方式）/是否已经有相关的报道（报道的具体时间和频道栏目）/用户信息及反馈事件做详细记录。第一时间通知客户体验管理部（CEM）知晓并跟进，同时立即做正式的非技术升级处理。 机器过热问题 标准答复： 我们已全面检测您的机器，确认硬件没有性能故障，机器散热也不存在设计缺陷。其实机器温度高跟很多因素有关（工程师可以列举几个原因）。由于您是用第三方软件检测，惠普暂时无法得知具体检测哪部分的温度，对测量的数值，我们只能作为参考。此问题我们已升级给后线工程师，确认当前显示的温度数值（---特别注意：此数值（显卡内核105度，外核95度）不能以任何方式外传或表达出去，仅限ASC工程师判断是否属正常时参考，对经清洁和检查确认机器无其他软硬件故障的前提下，明显超出此温度范围的，请ASC立刻做技术升级和非技术升级）之内都属正常范围，而且机器本身设计为一个温度范围，超过此温度，就会有故障现象表现出来。 如果机器运行一切正常没有故障出现，建议您放心使用，（工程师可以告知用户平时使用机器注意事项） 注意： *切勿跟用户说DV2000V3000家用机器温度都这样，没办法解决； *对前期保内更换过多次（>=2次）主板等主要部件，目前又出现主要部件损坏，机器出保，用户抱怨或质疑备件价格高或有其他情形，用户不同意付费维修的，请立刻做非技术升级给CRT协助。

探询用户质疑显卡问题还是掌托温度的问题

检测机器是否有硬件问题+清洁机器；

若硬件正常

—-用户质疑显卡温度高：

可用第三方软件分阶段检测显卡温度（开机十分钟、运行普通程序1-2小时、运行大型软件）显卡内核105度，外核95度。

—-用户质疑掌托温度高：可用温度计或红外温度仪检测掌托是否超过40度。

A如均在正常范围之内，按标准答复和用户解释；

B如超过正常范围，请立即做技术升级和非技术升级。